Bridge Executive Interview　～ 第2回 ～

新しい営業スタイルへの取り組み

--- 第2回目は、マイクロソフト株式会社 業務執行役員　クロスインダストリーソリューション本部長　佐藤哲也（さとう・てつや）氏にお話をお聞きしました。
同氏は、1992年マイクロソフト株式会社入社、外販系チャネル営業を担当。2000年5月よりパーソナルシステム事業部を担当し、PCソフトビジネスのコンシューマーエリアを管轄担当。その後マーケティング責任者としてWindows XP、Windows Server 2003、Office 2003等の製品出荷に携わられました。 2004年1月、クロスインダストリーソリューション本部長に就任され、現在はエンタープライズエリアでのテレセールス部門、及びMSソリューションビジネス推進部門を率いてご活躍されております。
（※佐藤氏プロフィールはこちら）

--- テレセールスを活用したセールスハイブリッドモデルの導入背景　---

（弊社代表 吉田）
「貴社でのテレセールス導入までの背景を教えてください。」

（マイクロソフト株式会社　業務執行役員　佐藤哲也氏）
「元々Microsoft（以下MS）では、個人向けの製品を店頭の小売店経由にて販売していました。MSとして扱う製品群が、法人をターゲットとしたサーバー製品といったエンタープライズのエリアに拡大していくなかで、対法人の営業組織を持つ必要性が出てきました。エンタープライズ製品を検討する法人のお客様に対しては、それぞれのお客様のニーズにあったソリューションを提供していく必要があります。しかしながら、その理想の営業形式を実施する場合には、お客様の問題を聞きだして解決できるそれなりのセールススキルをもったアカウントマネージャー（以下AM）を相当数増員する必要がありますが、新組織にそこまで投資をするのが難しい。とはいえ、成長していくためには広大な新市場にアプローチする必要性がある。そこで、WorldWideで導入されているテレセールスを、日本において導入したのが7年前ぐらいです。」

吉田：
「テレセールス導入のきっかけは、新規に組織を立ち上げるための営業リソース確保のためだったのですね。」

佐藤氏：
「はい。ですが、そもそも日本で「テレセールス」という営業形式が市場で受け入れられるのか、まずはトライアルという形で試行錯誤しながら始めました。ただ、やはり、7年前はお客様にテレセールスという営業形式はエンタープライズのお客様には受け入れられなかった。理由として、MS側はテレセールスの「ノウハウ」がなく、どのようにアプローチしたらよいか、手探りの状態でした。加えて、当時まだMS製品はエンタープライズ市場に登場したばかりであり、結果としてなかなか相手にされなかった。そのため、まずはお客様に直接伺ってニーズを収集することが必要であると判断し、4年後にはテレセールスから対面営業に体制を戻しました。」

吉田：
「お客様の声を直接収集しないと戦略を練り直せない、ということで体制を戻したのですね。」

佐藤氏：
「そうです。対面営業に移行した結果、エンタープライズ市場でのMSの認知度も向上し、お客様のニーズを直接理解することができ、対面営業体制への移行は成功したといえます。しかし同時に、対面営業の限界も見えてきました。」

吉田：
「対面営業形式で表面化した限界は何ですか？」

佐藤氏：
「やはり、今後さらにエンタープライズビジネスを拡大していくためには、成長性は対面営業の人数に依存してしまうことです。もちろん人数だけいればよいというものでもありませんから、採用にも課題がでてきました。これではさらなる成長を遂げるには時間もかかってしまう。そこで今後のビジネス拡大のためにどうすればよいか、もう一度World Wideの各営業組織を分析しました。すると、テレセールスが担当しているセグメントの伸びが非常に大きかった。なぜそのセグメントにテレセールスを導入したのか理由を聞いてみると、海外でも直接AMをお客様に担当させることは「理想」ではあるが効率的ではない。それをカバーするためにテレセールスを導入したとのことでした。」

吉田：
「全てのお客様を対面営業にアプローチさせるのは理想としてはありますよね。」

佐藤氏：
「個人でも法人でも、対面営業が全てのお客様を扱うことが出来れば理想ですよね。それができないから、効率的なカバレージをしてお客様との関係を維持していくテレセールスという形があります。そこで今から4年前にテレセールスとAMを活用するセールスのハイブリッドモデルを導入することとなったわけです。」

--- テレセールスの活用方法について　---

吉田：
「現在、テレセールスはどのような営業プロセスを担当されていますか？」

佐藤氏：
「エンタープライズ市場では2つのアプローチを実施しています。規模の小さい企業や子会社には、テレセールスが単独でアプローチします。お客様のニーズを聞き出し、ソリューションを提示してMS製品導入の決断まで促し、MS製品を取り扱い頂いているパートナーを紹介することも行います。」

吉田：
「このターゲット層は、テレセールスだけで営業活動を完結させているのですね。」

佐藤氏：
「その通りです。もう一つのアプローチである、テレセールスとAMを組み合わせたセールスハイブリッドモデルでは、主に大企業や親会社を対象としていますので、テレセールスがお客様とのリレーションを継続することを目的としています。販売したらそれでおしまいではお客様の不満足要因になりますから。」

吉田：
「販売後は一度も訪問しない営業が多いですからね。」

佐藤氏：
「そこでリレーションが切れないように、ご購入していただいた後は、テレセールスが導入に関しての課題や業務上の小さな悩み等をお聞きすることで、お客様からは常にMSとつながっている、リレーションを感じていただくことがミッションになります。リレーション活動を行う過程で発掘した商談については、AMがクロージング活動を行う形になります。AMは明確な商談についてのみ活動することで商談に集中させることが出来ます。」

--- 理想とする営業モデルについて ---

吉田：
「今まで洗練させてきたテレセールスについて、今後どのようなスタイルを確立しようとお考えですか？」

佐藤氏：
「今後は、テレセールスは、このビジネスモデルを拡大するためにも、リレーションだけでなく、商談を発掘するための手段をより洗練させていきたいと考えています。また、テレセールスだけでなく、WEBやDMといったお客様との様々なコミュニケーション手段を統合し洗練させていきたいと思っています。」

吉田：
「最後に、MSのエンタープライズ部門が目指す理想の営業モデルとはどのような形でしょうか？」

佐藤氏：
「業種別にテレセールス、ASR（アシスタントセールスレップ）、AMといった営業を一つの組織として、それぞれの役割やスキルを生かしたアカウントセールスチームでお客様にアプローチをしていきたい。現在、MSには多くの製品・ソリューションがありますが、それぞれにスペシャリストがおります。彼らソリューションのスペシャリストを営業プロセス上うまく活用することで、お客様と直接接するアカウントチームは、様々な課題を解決していけるようにし、その営業ノウハウを共有していきたいと考えています。」

吉田：
「本日は貴重なお話を有難うございました。」