ブリッジインターナショナル株式会社　プロジェクト部長のSさんから、"お客様とのリレーション構築"をテーマにお話を伺いました。Sさんは以前、ブリッジのプロジェクトマネージャーとしてIT業界や金融業界など様々なクライアントを担当した経験をお持ちですが、今回は、非対面のテレセールス部隊で全営業プロセスを担っていた金融系X社のケースを語っていただきました。

――X社では具体的にはどんな営業活動を担っていたのですか？

X社のサービスは直販ではなく代理店販売だったので、代理店にX社のサービスを販売してもらうための営業活動を担っていました。
具体的な営業プロセスは、「キーマン発掘」⇒「リレーション構築」⇒「案件発掘」⇒「案件醸成」⇒「受注」⇒「アフターフォロー」⇒「次の案件発掘」という流れになります。
これを全ての営業プロセスを非対面のテレセールス部隊で行っていました。

――その中でも特に重要な営業プロセスは何でしたか？

もちろん、どの営業プロセスも重要なのですが、X社の場合、特に"リレーション構築"が肝でした。
商材自体に強みがなかったので、テレセールスの人間力で売っていくしかなかったのです。

――非対面のリレーション構築で難しかったことは何ですか？

ズバリ、お客様から"非対面"を受け入れてもらえない時ですね。
お客様によっては、"直接顔を合わせないと信頼できない"という考えの方もいらっしゃいます。

――そういったお客様にはどのような作戦でアプローチしたのですか？

顔写真入り紹介文を送ったり、お客様の地域ネタを調べたり、  コール頻度を高めたりすることはもちろんですが、販促ツールの活用が一番効果的でした。  
あまり詳しいことは公表できませんが、販促ツールを効果的に使うアプローチによって、お客様に「X社の〇〇さんはうちの会社のためにこんなことまでやってくれるんだ」と思ってもらえたことが大きかったです。時にはユーモアのあるツールでお客様からの"笑い"を誘うことも効果的でした。
そうすることで、お客様とテレセールスの人間同士の距離感を縮めることができ、結果、案件獲得量も格段に増えました。

――他に注力していたことはありますか？

テレセールスに対して、"いかに自分を売るか"ということを教育することです。"お客様を知りたい"、"お客様を理解したい"という気持ちを根底に持たせることの重要性を痛感しています。
非対面のテレセールスという仕事は非常に高度なスキルが求められ、一朝一夕に身につくものではありません。特に新人のうちは理解力や説明能力が未熟なものです。
でも、そういった基本スキルが未熟なテレセールスでも、"本質的にお客様の立場に立って、お客様を理解したい"という気持ちが強い人が結果的に受注を増やしていました。
プロジェクトマネージャーとしては、知識やコミュニケーションスキルの教育を行うのはもちろんですが、営業パーソンに求められる根本的な考え方を教えていくこと、体感させること、これが大切だと思っていますし、常に心がけていることです。